La reputación online, en el punto de mira de las empresas
Las compañías deben poner en marcha estrategias específicas para mantener su imagen positiva en Internet
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La revolución generada por las TIC, con Internet a la cabeza, en el ámbito de los negocios ha impuesto un proceso de adaptación, en muchos casos a marchas forzadas, obligatorio para mantener las opciones de éxito. Las que lo intentan pueden tener la suerte de triunfar, pero las que ni siquiera se esfuerzan por acomodarse a la nueva coyuntura están abocadas al fracaso.
La reputación de las organizaciones no ha sido ajena a esta realidad. En plena era tecnológica, la imagen que éstas proyectan queda expuesta a una dimensión desconocida, la virtual; un medio sin límites espaciales ni temporales y amparado por el anonimato donde los ataques se multiplican a una velocidad vertiginosa.
Y es que la expansión de la web 2.0 ha dado voz y voto a los usuarios; una oportunidad única para hacerse oír y dejar constancia de lo que verdaderamente opinan. La propia concepción de la Red, libre y universal, hace que acallar sus voces resulte una quimera inalcanzable.
Nada hay que temer cuando el tono de sus mensajes es positivo, todo lo contrario. Las recomendaciones de otros usuarios, por cuestiones de empatía, se convierten en una herramienta de probada eficacia para generar confianza. No en vano, siete de cada 10 internautas confía en las sugerencias que sus homólogos publican en Internet a la hora de adquirir un determinado producto o de contratar un servicio con una compañía u otra.
El problema, en términos mayúsculos, llega cuando la información online sobre la empresa adquiere un cariz negativo. Blogs, redes sociales, foros de opinión o páginas personales (de fácil posicionamiento en los buscadores) son susceptibles de recoger impresiones poco favorables de un grupo de clientes insatisfechos, de antiguos empleados con ánimo de venganza o de miembros de la competencia interesados en desacreditar a sus rivales. ¿Qué hacer entonces?
Según los expertos, los primeros movimientos de la entidad deben encaminarse a investigar dónde se habla de ella en la Web, qué se dice y quién lo hace. Este proceso de rastreo puede llevarse a cabo mediante la activación de alertas, el uso de buscadores internos o de herramientas de pago específicamente diseñadas para esta tarea.
Una vez detectados los comentarios, habrá que actuar en consecuencia. Si son benévolos, cabe la posibilidad de reforzarlos, pero cuando más urge responder es cuando se trata de argumentos perjudiciales para la reputación del grupo. En estos casos, se hará necesario sopesar los pros y contras de contraatacar.
A fin de contener el volumen de críticas perniciosas, es aconsejable mantener una política preventiva de marketing online, que parta de la construcción de mensajes positivos. Entre las múltiples estrategias posibles cabe destacar la publicación de boletines de noticias, la elaboración de bitácoras corporativas o la inserción en directorios sectoriales de calidad.